A lo largo de estos años, hemos visto como las redes sociales no solamente han modificado la forma en la que creamos y consumimos contenido, sino que también ha modificado la forma en la que como consumidores nos relacionamos con las marcas. Antiguamente cuando un cliente estaba descontento con el producto, servicio, la atención recibida, el establecimiento etc. No tenía más remedio que quejarse en el local y/o escribir una carta a la empresa para exponer su queja y esperar bastante tiempo a recibir alguna noticia, si la recibía. Pocas eran las empresas que oían las voces de sus consumidores.

Hoy en día internet ha igualado las fuerzas de todos los stakeholders y le ha dado el poder a los consumidores y clientes para que sus opiniones, quejas, ofertas y promociones lleguen al resto del mundo; puede llegar desde al vecino, como al que vive en la otra punta del mundo y lo mejor de todo, en tiempo real.

Las redes sociales han conseguido que cualquier comunicación de una marca puede viralizarse en segundos, es impresionante como un tema puede convertirse en “trending topic” en un minuto. La tecnología ha conseguido que miles de usuarios puedan unir sus voces para darles poder.

Si nos metemos en la teoría del marketing lo que se está consiguiendo es que las corporaciones se den cuenta que el futuro es la orientación hacia el consumidor, ahora tienen que aprender que las redes sociales no son un medio unidireccional de publicidad barato sino un canal bidireccional de comunicación entre marca y cliente.

Muchas marcas ya han cambiado su forma de acercarse al consumidor pero muchas de ellas siguen pensando en el consumidor como un receptor de contenido cuando a lo largo de estos años hemos comprobado que son ellos los que ahora tienen el mando. De ahi nace la importancia de innovar y adaptarse al nuevo consumidor a través de las nuevas tecnologías y de los medios que hemos tenido siempre porque una mala gestión o un mal acercamiento al consumidor puede ser en estos días incluso algo peor que no conectar con ellos jamás.

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